平安面孔丨梁娟：帮助客户减轻就医负担，是我工作的意义

作者/胡天姣

梁娟不是医生、也不是护士，但医院却是她最熟悉的地方。

从门诊到住院部，很多科室的门口她都曾长期蹲守，每天大部分的时间都在医院度过。为的就是和这些医生成为“朋友”，给客户带来更贴心的服务。

梁娟是平安健康BD运营，日常负责名医服务与资源搭建。她主持搭建的“广州深圳地区名医资源库”是平安大健康战略布局的重要一环。

为搭建覆盖全国的核心医疗体系，“平安好医生”App在2014年上线，在2021年正式更名为“平安健康”。历经发展，平安健康以丰富的支付方资源、完善的供应商网络、领先的服务体系以及强大的生态赋能等核心竞争优势，坚持打造“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的独特商业模式。而梁娟，是这个大战略下的一个普通却不平凡的员工。她与众多同事一起，用最专业的工作态度，搭建起汇集众多名医的资源库，助力平安健康的医疗战略不断落地。

大多数时候只能利用碎片化时间交流

伴随保险市场的日渐成熟、保险消费升级，单纯资金上的赔付关系很难满足用户需求。家庭医生、日常健康管理、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理等贴心服务成为市场新的需求。

自2014年至2020年中期，平安健康围绕建设互联网医疗模式，以建立场景和流量为主。2020年中期，平安健康提出战略2.0规划，强化医疗生态圈战略规划。2021 年，平安健康进一步战略深化，稳步落地“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的商业模式，打造有平安特色的中国版管理式医疗，旨在为终端消费者提供高性价比和全生命周期的医疗健康服务。

为配合公司大健康战略布局，梁娟开始主持搭建“广州深圳地区名医资源库”。

怎么找到名医？大部分时候，需要靠“陌拜”。

如果在街头和陌生人搭讪的难度是1，梁娟要做的“陌拜医生”的难度就是10，因为大部分的医生每天都“忙到飞起”。

“外科医生尤其忙碌，看诊之外，要参加学术研讨会议，还会外出培训。”梁娟只好在医师查房或往返手术室的途中与对方交流，询问其对平安健康的看法。 印象最深的一次陌拜前后大约拜访了11次。

在梁娟的经历中，一个很正常的现象是，联系的10位医生中通常仅有1位愿意见面。“每次谈话时间都很短，利用医生工作途中的空档。”不到十分钟的交流后，梁娟便将对方的反馈详细记录，梳理清楚后，再抓住医生时间空档再次交流。

数次接触后，慢慢地，医生产生了感兴趣，愿意听梁娟多说一点。再然后，梁娟才能争取到较为固定的时间与对方交流。

“印象最深是拜访一位胸外科主任，他做手术很厉害，尤其是肺部手术。我了解到，主任一般早上一早去查房，然后去手术或者去看门诊。但门诊患者非常多，我去了好几次，从早上到下午1点半病人还没有看完，主任简单吃个饭，又继续去看诊，完全没有时间听我介绍合作内容。”

梁娟回忆，当时还在疫情期间，病区病房不能进入，她只能在手术室外或者是门诊室外等着找机会沟通。“一连好多天，有时候早上6点到医院等主任来，也有时候晚上10点等主任手术结束。”梁娟前后大概拜访了11次，每次都是利用主任的碎片时间进行介绍，一点一点的获得对方的信任，也见证了对方的态度变化，从最开始的坚决拒绝，到愿意了解平安健康的合作方式，再到最后同意展开合作。

“每位医生都是有情怀的，都希望自己能给患者带来健康。”梁娟说，沟通的诀窍很简单，一是坚持，二是诚意，三是专业。

截至2022年末，平安健康签约的名医数超2000个，囊括了数名国家级重点学科带头人和领军人物、国医大师及知名院士，覆盖全国60座城市超过300家三甲医院，为各类用户提供名医服务，让优质的医疗资源普惠更多人群。此外，平安健康建立了来自23个科室超4.9万名内外部医生团队，合作医院超过5000家，合作药店达22.4万家。在216个城市，平安健康可实现1小时送药，在88座城市已开通7*24小时送药服务。

帮助客户抖落肩头的“一些沉重”

构建“名医资源库”之前，梁娟负责线上就医咨询工作。

面对线上沟通，有些客户可能会有些保留。“比如顾虑隐私，不愿意如实告知自身疾病情况。”这时，梁娟会会从医学专业和服务专业的角度跟客户进行沟通，站在对方角度想问题。“通常我会建议客户，若能分享更多信息，也有助于医生评估情况，提升治疗有效性。”

也有些客户心态很开放，日常相关信息都跟医生分享，久而久之与医生成为朋友。 梁娟记得有位客户，一直跟同一位对接的医生交流了6年，大事小事都会与医生沟通。

置于医生与客户之间，专业的沟通技巧至关重要。比如，当患者病情严重，情绪激动或者逃避面对时，梁娟会选择从家人入手，通过与身旁人的交流将信息逐步传至本人。碰见“不那么遵守医嘱”的客户，梁娟会时时督促，提醒对方应注意的各个事项。另外，从医学角度出发，只有充分了解患者的既往史、现病史、家族史等详细情况，医生才能给予最针对性的建议。从服务角度，无论是梁娟还是名医工作室的医生们，都严格遵守职业行为标准，绝对保证客户的隐私不外泄。

与部分互联网医疗企业纯O2O的模式不同，平安健康在接到用户提出的名医专家服务需求后，会启动专业医疗团队对病情进行分析会诊，再根据分析结果，为用户匹配适合的专家开展咨询，为用户带来全病程精细化管理和一站式医疗健康服务。

去年，梁娟接到了一位82岁老人家的就诊需求，在当地检查确诊胃癌，当地医院医生认为手术机会不大，建议考虑放化疗治疗。家属抱着一线希望，向平安健康求助，想要看看是否有更好的治疗方案。

综合考虑后，梁娟推荐广州中山大学附属第一医院的教授。随后，以最快的速度先安排了线上咨询，联系教授根据患者病情提前安排线下医院就医事宜，就医当天安排入院并顺利完成手术出院。

高效处理需要充足的提前准备。梁娟说，要充分了解所有医院的就诊规则、就诊流程、医生各项功能区布局，了解每一个地区、每一种疾病、最擅长的专家、专家的出诊时间，并与专家达成良好的合作关系。“一系列的问题都要在需求来临之前完成。”

梁娟希望，有一天，这样的服务能够覆盖所有三甲医院里的每一个科室。“缓解大家在就医时的一些沉重压力，真的很有意义，这就是我做这份工作最大的价值。”