中国平安首席财务官张智淳：坚持客户至上为客户寻找理赔的理由

中国保险业正在从粗放式的高速发展转变为高质量发展，保险理赔服务作为保险保障功能实现的核心环节，在保障民生、促进保险业健康发展方面发挥重要作用。

5月9日，中国平安举办“平安大讲堂·中国平安保险理赔报告发布与保险趋势观察”活动，本次平安大讲堂围绕保险理赔行业现状与发展趋势、保险理赔高质量发展、创新理赔服务等话题展开。

会上，中国平安发布《2022年度保险理赔报告》。数据显示，2022年，中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件，平均每天赔付超60万件；其中，平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件，平安健康险赔付245万件。赔付总金额超2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。

图/平安集团首席财务官张智淳

中国平安首席财务官张智淳发表“保险理赔报告发布与保险趋势观察”演讲中称，金融是有温度的，平安用专业的能力，“以客户为中心”的服务理念，让客户感受到平安的温度。平安的保险理赔服务的理念可以总结为:坚持客户至上，“为客户寻找理赔的理由”，主动地达成保单责任履行，提供专业、有温度的服务，这就是平安对保险初心的坚守与践行。

以下为张智淳演讲原文:

我们经常说，不知道意外和明天哪一个先来，这是很多人买保险最朴素的逻辑。平安的保险保障服务，希望带给客户的不仅仅是一纸保险契约，更是一份对自己和亲人的关爱与责任，一份对未来的保障和承诺。35年来，平安以“为您寻找理赔的理由”为服务理念，持续不断通过高效、专业、暖心的理赔服务，履行保险保障天职，践行对客户的初心与承诺，为成千上万个中国家庭织起“安全网”、撑起“保护伞”。为了更好地回顾和总结中国平安理赔服务情况，进一步提升服务质效，我们根据平安集团旗下4家保险公司的理赔数据，整合为中国平安整体的年度理赔报告。

接下来，我先为各位介绍2022年理赔的总体情况。

过去一年，中国平安全力推动“综合金融+医疗健康”战略升级，以人民为中心，以客户需求为导向，以科技为驱动力，坚守金融主业，服务实体经济，强化保险保障功能。

保险是我们的核心主营业务之一，也是我们守护客户平安的着力点。中国平安的专业保障与客户时刻相伴，数字是最有说服力的，2022年赔付总件数超过2亿件，日均赔付60万件，每一天，中国平安都在帮助客户家庭抵御风险。

去年全年赔付总金额超过2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。每一笔赔付，不管金额大小，都是中国平安履行对客户的郑重承诺。

我们善用科技的力量，简化理赔流程和手续，为理赔加速。平安养老险依托“刷脸赔”模式，实现最快5秒结案。

分公司看，平安产险赔付件数达到1.9亿件、赔款金额1940亿元，其中车险服务质量评价位于行业第一。

平安寿险赔款给付796亿元，其中重疾件均赔付8.8万元。

平安养老保险和健康保险赔款给付金额达180亿元。

我们常说，金融要有温度，要有真正以客户为中心的态度。平安对理赔服务的态度可以总结为一句话——“为客户寻找理赔的理由”，主动履行保单责任，这是平安服务客户的导向，也是平安对保险初心的坚守与践行。在过去一年的理赔数字和理赔代表性案例中，大家可以感受到平安的这份执着和努力。

今年是中国平安诞生三十五周年，35年前平安正是从财产险业务发展起步的。我们首先来看看平安产险的理赔数据。2022年，产险赔付件数超过1.9亿，为6000多万车主提供保障。通过好车主一键理赔，93%案件在1小时以内即可获赔；产险还为超过500万货运车辆提供保障，畅通货运航道。在家庭生活场景下，产险守护超过4000万客户的健康，为600多万个家庭提供财产保障，守护他们心爱的家。

当自然灾害、突发事故不幸发生时，平安产险第一时间抵达现场，以“应赔尽赔、应赔快赔”的原则，积极帮助财产受损的家庭渡过难关，过去一年，平安产险快速响应重大灾害，最大一笔赔付超过8000万元，充分体现了经济减震器、社会稳定器的价值。

平安还为小微和“三农”撑起发展的底气。去年全年，平安产险为超180万家小微企业、以及1200万个农户提供风险保障，以金融活水精准浇灌“三农”沃土，助力乡村振兴。

平安寿险作为中国第二大寿险公司，帮助每个家庭未雨绸缪，有尊严地面对突发变故。2022年，寿险赔款给付796亿元，其中重疾赔付金额达到201亿元，平均每件赔付8.8万元，在重疾发生率升高的今天，我们通过保险保障为数以万计的家庭减轻大病、重病负担，医有所保，病有所赔，防止因病返贫的发生；2022年全年赔付类型中，平安人寿医疗赔付件数达到376万件，平均每天有超1万个家庭获得我们的保险守护。

接下来，我们来看平安养老险的理赔分布情况。2022年，平安养老险赔付件数1599万件，赔付金额132亿元。智能化的理赔服务，也是提升客户保险保障获得感的关键，过去一年，86%的案件由客户通过好福利app自助办理，536万件由系统自动审核结案；40万件无人工干预自动结案，真正做到服务有温度，理赔有速度。

此外，我们为4万多位参保人提供了机构护理、居家护理、辅具租赁、失能预防等服务，享受护理待遇的客户平均年龄为76岁，以居家护理服务为主，70岁以上老年人是失能高发群体，多因心脑血类疾病导致，这也提示我们:做好健康疾病的预防、及时的失能照护，是保障老人拥有高质量的晚年的必要举措。

平安健康险聚焦人民对健康美好生活的本质需求，正在着力打造中国式医疗健康服务生态，从“健康保障”发展到“保障+医疗+健康”。健康是最大的财富，一份健康保单是对多层次医疗保障体系的有力完善。2022年，平安健康险全年赔付总额为48亿元，有效衔接医保，发挥了多层次保障作用。

为满足国人对健康保障的需求，平安健康险还在持续完善优质的医疗网络，目前我们已经与1159家医疗机构签约；同时，还为客户提供家庭专属医生服务，实现7*24小时在线秒级响应，日均问诊量已超过3000人次，好评率高达99%。

35年以来，中国平安始终以达成“专业创造价值”的目标，致力于为广大客户及其亲属送上关怀与呵护，提供“省心、省时、又省钱”的综合金融+医疗健康消费体验。

省心，就是把复杂和难题交给平安，把简单和便捷留给客户。比如在“科技驱动”战略引领下，平安人寿将理赔前置，让服务跑在传统流程前，2022年约5.8万客户体验了“智能预赔”服务，有效缓解就医经济压力；平安养老险为老年客户提供绿色通道便捷自助理赔服务；同时，我们持续完善优质医疗网络，目前全国已有80多个城市的用户能够线上问诊、购药，尤其是能在特殊时期及时解决用户的求医购药难题，我们有一位患有糖尿病的客户因小区管控，急需药物却无法购买。抱着试试看的想法，登录好福利APP，1小时内便取得药品。类似这样的客户经历还有很多，希望随着平安医疗网络进一步完善，能让更多人享受到这一服务。

省时，以速度诠释温度，打破时间和空间对服务半径的约束。比如平安养老险有1万件理赔在1分钟内结案，最快实现秒级结案。这里有一个真实的例子:我们有一个客户因颈椎疼痛在线就诊，结束后，便授权系统读取就诊信息进行理赔。经智能审核模型判断属保险责任，自动审核结案，全程仅用时5秒；不仅是养老险，平安寿险打造“极速闪赔”，闪赔件数165万件，金额达到36亿；平安健康险打造专属家庭医生，7*24实时在线秒级响应，让健康问题时刻有答案。

省钱，就是保障和服务两手抓，让客户享有更优质、更实惠的服务，进一步减轻客户的经济负担。如平安产险2022年为3万+台车免费修复刮蹭；平安健康险作为医保的有效补充，为客户减轻38%的费用负担；平安寿险为我们的客户有效地减轻大病负担，做到医有所保，一个典型的例子:我们有一个客户体检中发现胰腺肿瘤，申请3万元医疗险理赔款。公司经审核评估，客户病情达到合同约定重疾赔付标准，虽然只申请了医疗险理赔，但公司会以最有利于客户的方式进行理赔。最终，李女士合计获赔54.7万元，并豁免后续保费6.9万元。

本次报告的最后一部分，我们基于理赔数据，提炼了八条保险消费和服务观察趋势。我们先来看看前两条与疾病与治疗相关的趋势，这涉及到大众最关心的话题。

趋势一:最危险的三大重疾是恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症

恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症位居重疾赔付原因前列，重疾治愈难度高、医疗费用不菲，配置相关医疗保险的重要性十分显著。

趋势二:恶性肿瘤5年存活率明显提升，商业健康险价值日渐显现

恶性肿瘤5年存活率明显提升，其特点是治疗周期高、费用高、频次高，通过短期医疗险获得持续理赔，可帮助用户减轻长期治疗的经济负担。

目前，保险服务已经不仅仅要解决最基本的大病保障问题，随着人们健康管理需求的增加、老龄化的加剧，保险需要叠加更多的服务，才能更好地满足大众需求。

趋势三:客户需求改变，从“事后被动理赔”变为“前置就医服务、主动健康管理”

健康险客户不仅可在就医后获得报销，还可以使用免费的线上家庭医生、线下就医安排及陪诊陪护等服务，慢病客户还可以获得“主动的健康管理服务”。

趋势四:老龄化趋势下，推进适老化理赔服务势在必行

智能设备及服务逐渐在中老年客户群体普及，使用智能终端自助理赔服务的中老年客户数及客户平均年龄不断增长，适老化理赔服务日益重要。

趋势五:新能源车险理赔比重提升，服务及理赔面临新机遇和新挑战

2022年新能源乘用车零售销量同比增速达90%，新能源车险理赔占比呈现上升趋势，随着新能源车普及率提升，新能源车险理赔服务亦将进一步升级。

趋势六:养宠热潮持续升温，宠物险业务呈现上升趋势

宠物主越来越关心宠物的健康及保障，宠物险赔付金额不断增加，未来宠物险业务亦将呈现上升趋势。

最后一组趋势与新的技术变革有关。大家都知道，ChatGPT是这段时间最热门话题。事实上，如何运用人工智能，一直是保险行业密切关注的方向。

趋势七:科技与人工智能技术推动理赔服务变革，使客户更加方便、高效

未来人工智能将成为理赔服务发展的变革性技术，在反应敏捷的智能会话AI机器人加持下，理赔服务模式将进一步降低对人工的依赖。

趋势八:以“诚信平台”为基础助推理赔提速，免材料、免审核占比进一步提升

依托科技发展，保险行业持续深入建设信用体系，为客户带来极简、极速的理赔服务体验，基本实现理赔免材料、免审核，诚信将成为保险消费者获得优享服务的通行证。

各位来宾和朋友，我想用“初心使命”“服务理念”“科技赋能”三个词，来回顾中国平安保险保障服务的发展历程。

第一，从成立之初，我们就秉持“专业，让每个家庭拥有平安”的初心使命，致力于守护客户的生命和财产安全。1988年，平安领行业风气之先，率先推行“保险行销”的服务模式。1994年，平安率先引进寿险营销体系，将个人寿险业务带给中国老百姓，我们从那时就深知，自己推销的不仅仅是一纸保险契约，更是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺。

第二，在发展阶段，平安切实打破“投保容易理赔难”的刻板印象。盛总刚刚也提到，早在2009年，我们就发起“你的平安 我的承诺”服务革新行动。平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，此举刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。平安寿险提出“主动为客户寻找理赔的理由”，倡导“待客户如亲人”，从最有利于客户的角度，为客户提供理赔服务，最大化客户价值。正是这份内化于心、外化于行的理念，让我们为客户提供了专业、主动、及时的理赔服务。

第三，在创新变革阶段，平安以金融科技驱动服务革新，让客户尽享省心、省时、又省钱的简单便捷服务体验。曾经受限于技术、运营等问题，传统保险理赔流程长，很难立即为客户“雪中送炭”，无形中加剧了客户的焦虑。得益于数十年的科技积累，我们把复杂留给自己，把简单交给客户，借助OCR、人脸识别、大数据等数字化技术，创新性推出智能理赔、智能预赔、闪赔等服务，让客户放心买保险，安心享理赔。

第四，可以看见，平安始终以用户为中心，在保险服务的全链路中持续迭代服务品质，不断创造更佳的用户体验。今年是平安35周年，我们首次发布平安集团理赔年度报告，从多个角度分享平安集团旗下4家保险公司的理赔数据，也是希望进一步探索保险如何更好地履行天职使命，为用户、为社会、为国家创造更大价值，实现“专业，让每个家庭拥有平安”的承诺。

第五，初心不改，理念如一。未来，我们将继续履行好保险保障的天职，践行“为客户寻找理赔的理由”的服务承诺，为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验，实现家家有平安、家国共平安。

以上就是本次中国平安年度理赔报告的全部内容，谢谢大家！