哈银消金创新惠民，获《中国银行保险报》 2022年度“消费者权益保护典型案例”

3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京成功举办。本届峰会以“创新金融服务 共建美好生活”为主题，邀请了监管部门、银行、保险机构、以及咨询机构等共话银行业保险业服务创新举措。

据了解，本次峰会通过历时一个多月的案例征集，共收到来自150多家银行和保险机构报送的近400个案例，经过专家评审，优中选优，最终评出入选名单。

哈银消费金融凭借在服务新市民方面的创新举措突围而出，成功入选2022中国银行业保险业服务创新案例，荣获“消费者权益保护典型案例”。

哈银消费金融积极“修炼内功”，在3.15国际消费者权益日之际，哈银消费金融积极多措并举维护消费者权益。在企业内部，积极通过顶层设计和制度规范，切实将消费者权益保护工作理念贯穿到公司日常经营以及业务管理中。

在顶层设计上，哈银消费金融持续加强产品设计、销售、服务等各环节消保审查，梳理规范前线营销行为，在客户咨询、业务办理、贷后检查等重要环节提前做好消费者权益保护工作建设,提升用户服务体验，多方位保障金融消费者合法权益。

在制度规范上，哈银消费金融组织员工深入学习消费者权益保护相关政策法规，重点落实金融知识普及、反电信网络诈骗及反洗钱等宣教培训工作。在2022年哈银消费金融还成立了消费者权益保护一级部门，负责组织、协调、督促公司消费者权益保护工作。

在消费者投诉问题上，成立了投诉处理专班，针对性的制定方案，规范了投诉处理流程，严格落实首问负责制，开展录音质检，加强投诉统计分析，全方面提升客服服务能力，及时满足消费者的合理诉求。

此外，在客户服务中，公司坚持问题“溯源”及问题前置化管理，不断优化业务流程和改进产品服务，提高消费者满意度。值得注意的是，哈银消费金融公司还设立了“总裁接待日”，对重点投诉案件，谢云立总裁“亲核亲问”，确保重要投诉事项妥善解决，把金融消费者权益保护工作作为一项战略任务，切实落实保障消费者合法权益工作。

2022年度，哈银消费金融公司各季度的客户投诉量呈显著下降趋势，同时客户投诉率始终保持在较低水平，每十万人投诉客户数仅为1.57人，客户投诉率从2021年的0.14%降至2022年的0.02%，降幅高达85%。

哈银消费金融表示，保护消费者权益无小事，社会各界与各机构应共同发力，才能构建绿色的消费环境。下一步，哈银消费金融将持续延伸服务触角，创新服务模式，提高技术水平和风控效率，通过多维度数据挖掘、服务传统金融机构难以解决的消费者权益保护工作的难题，让消费金融更好惠及民生。