构建复合型能力 北京链家推动经纪人服务升级

当一对年轻夫妇在北京寻觅理想住所时，链家经纪人不只是递上户型图，还会细数着社区口袋公园的遛娃动线、周边医疗机构的绿色通道，甚至能根据客户需求推荐合适的装修套餐。可以说，链家经纪人既是社区资源“活地图”，又是生活场景咨询师。

伴随我国房地产市场从“增量时代”向“存量时代”过渡，消费者对房产交易服务的需求也从单纯的信息匹配、交易达成转向全流程、专业化、品质化的一站式服务。北京链家作为行业领先企业，率先推动经纪人服务模式革新，孵化出“社区专家”“装修专家”等细分领域角色，不断提升房产交易服务的效率和品质。

“社区专家”

“30多种户型信息”在脑海中随时提取

“两个小区共80多栋楼，至少30多种户型，哪栋楼都有哪些户型，我都非常清楚。”“社区专家”胡洁在北京链家工作14年，期间服务通州区华龙小区和珠江拉维小镇小区约13年。

记住户型图对于胡洁来说，只是基本功。这些年社区里的很多变化，她都“了如指掌”。“比如华龙东区对停车场进行了改造，车位增加了，还设置了充电桩。这些信息我都能第一时间同步给客户。”胡洁说。

2021年起，北京链家通过多个衡量标准对2万多名经纪人进行考核，选拔出覆盖北京链家95%以上门店的1500多位“社区专家”，同时，搭建“社区专家合作网络”，解决“跨区看房难”的痛点。

北京链家将每位“社区专家”及其服务的社区，统一公示在内部线上应用平台。当客户需要寻找其他片区的房源时，链家经纪人可随时通过该平台，快速查找相关社区对应的“专家”，并能一键拨打电话发起合作申请。

“像通州区珠江拉维小镇有百多套在售房源，外区的客户根本不知道找哪套，这时‘社区专家’就发挥了作用。”胡洁说，除了提供有价值的信息外，有质量的陪看也特别重要。房子有哪些优缺点，小区周边的商场、学校、医院等配套如何，胡洁都会真实、客观地介绍给客户。

除了熟悉社区的房源，胡洁和社区里的很多业主都成了“老熟人”，经常帮他们解决一些“急事”。有的老人家里没电了，不会在手机上交电费，会找胡洁帮忙；有个阿姨电子门锁打不开了，胡洁会帮她换电池……

“服务这两个小区这么多年，我对这里很有感情。有着‘社区专家’的身份，别人更信任我，我也更有使命感。”胡洁说。

如同胡洁一样，北京链家上千位“专业强、懂社区、善合作”的“社区专家”，长期活跃在各个社区，除了为消费者提供精准的房源推荐和专业的购房建议，他们已经成为社区居民的“好邻居”。

“装修专家”

让客户看到未来家的样子

章德秀是北京链家老山社区店的一名经纪人，这几年，她在做二手房经纪人的同时，为不少客户推荐了被窝整装业务。她经常收到客户发来的新家照片或视频，一家人在温馨的家中灿烂地笑着。每当这时，章德秀会觉得很欣慰，“能够用自己的付出帮助到客户，值得！”

老山社区店周边以房龄长的社区为主，买二手房的客户大部分有装修需求。章德秀发现，客户看房时，多少都会对未来家的样子有自己的构想，但又不十分清晰，这时如果有装修设计和效果图，让他们看到具体的画面，会更有利于他们做决策。

近年来，北京链家开始落地贝壳“一体三翼”战略，各业务之间的协同性持续加深。链家经纪人可以向有需求的客户推荐被窝整装服务，客户买完房后，可以迅速对接装修服务，省去很多麻烦。

相比二手房交易，装修链条更长更复杂，如何为客户提供有价值的装修建议，成为摆在链家经纪人面前的一个难题。为此，北京链家研发了专业的课程和培训体系。一方面通过《装修设计基础知识》《科学规划生活空间》等家装课程，帮助经纪人深入了解家装设计逻辑、空间规划方法、施工工艺要点等知识；另一方面通过《一体三翼下的融合带看》等实践课程，提升链家经纪人多元场景的服务能力。

经过系统的培训，章德秀对装修产品、流程、特色有了更多了解，能够清晰辨别不同装修服务内容与材料品质差异。一有时间，她就跑到被窝展厅实地观摩，有不懂的问题常问设计师和工长，给客户的建议也越发专业。“客户通常会问得很细，通过学习，我能够尽可能地为客户讲清楚问题，推介时更有底气。”

经过考核选拔，2025年3月，章德秀成为北京链家首批367位“装修专家”中的一员。“行业变化很快，作为经纪人要积极拥抱变化，不断学习和迭代，才能跟上公司的步伐，为客户提供更有品质的服务。”章德秀说。

“装修专家”搭建了客户与链家、被窝之间的信任纽带，助力客户无缝衔接房产交易与装修需求，打造“购房+装修”一站式服务体验。

据了解，北京链家还将于2025年7月再选拔1000多位“装修专家”，不断扩大团队规模，覆盖更多客户居住服务需求。

值得一提的是，不止是“装修专家”，章德秀还是一名“社区专家”。章德秀的身份跃迁正是北京链家“人”的升级战略的缩影，多重专业标签并非简单的职能叠加，而是实现了服务价值的融合。 文/陈静思

传统中介模式下，房产经纪人能力边界止步于交易达成，为打破这种边界，近年来北京链家持续推动“人”的升级。如今，房产经纪人正构建起“复合型能力”，在提升消费者交易效率与服务体验的同时，也推动房地产服务行业整体品质基准的迭代升级。